עמית כהן 22.02.11 | 17:04

תוכנה כשירות: אל תוותרו על חווית הקניה

מהם כללי השוק של הזירה הוירטואלית, שאותם חייב להפנים כל ארגון המוכר תוכנה כשירות?
Israeli Hi-Tech and Startups | Software

| לדף הבית של TheMarker IT |

מה כבר לא נכתב על מחשוב הענן? נראה כי מאז פרץ לעולם המחשוב כבר נאמר ובעיקר נכתב כבר הכל. ובכן, לא בדיוק. באופן די מפתיע, דווקא הנושא שהוא אולי החשוב ביותר עבור כל ארגון - ניהול התשלומים\ההכנסות ברשת - נדחק לקרן זווית וכמעט אינו זוכה להתייחסות.

ארגון אשר מכוון מכירות תוכנה כשירות (SaaS) חייב בראש ובראשונה לשאול את עצמו האם עשה את הסוויצ' והפנים את כללי השוק בזירה הוירטואלית החדשה. אם אכן יפעל בהתאם, אז לא רק שהחברה תבטיח את תזרים ההכנסות אלא גם תוכל לשפר משמעותית את מחזור ההכנסות שלה ואף תוכל לצפות אותו מראש ולכלכל את צעדיו בהתאם.

למעשה, כל המודל העסקי של חברות מחשוב ענן עבר שינוי משמעותי. שינוי זה נעוץ בראש ובראשונה ביחסים שבין הספק ללקוח. אנו נתקלים יותר ויותר במפתחי SaaS, שמבינים את היתרונות של חיוב על שירות כמודל מניב אשר מוכר את שירותיו לא כקנייה חד פעמית ונקודתית אלא על פני זמן ובתשלום קבוע. אך תחילה עליהם לוודא כי הערך העיקרי של השירות בא לידי ביטוי לאורך זמן או מוענק מייד עם הרכישה. השאלה היא כיצד להפוך את הלקוח הזמני ללקוח קבוע המשלם על שירות קבוע ומתמשך?

המהלך הראשון הוא לפזר את הערך של המוצר לאורך זמן - אם בחידושי תכונות (פיצ'רים), שירות לקוחות או תוכן. שירות ללא שיפורים וחידושים מורגש היטב על ידי לקוחותיו הקבועים. השאלה השנייה שיש לבדוק היא האם המוצר בעל ערך מעשי לבעליו? קניות ספונטניות, רגשיות וגם מטופשות יש בלי סוף באינטרנט, אך בסופו של דבר, מגיעה ההתפכחות ורק שירותים אשר מעניקים ערך מעשי ועונים על צורך מובהק, נהנים מחיי לקוח ארוכים. תלות היא שם המשחק.

לתחזק את הקשר

מודל כזה, כאמור, טומן יתרונות לא מבוטלים: תזרים שבנוי על יחסים מתמשכים ושמאפשר לחזות הכנסות מדויקת לטווח ארוך; מכירות קלות יחסית מעצם העובדה כי מדובר בלקוחות משלמים ונאמנים למותג ולמוצרי החברה ויתרה מכך גם מעודדת אותם לשווק את המוצר לחבריהם.

אולם, יש לזכור כי נאמנות זו איננה בכל מחיר ויש לשמרה ולתחזקה באופן קבוע. כדאי להעניק מנוי חודשי בו התקופה הראשונית ניתנת במחיר סמלי או אפילו חינם (כאשר כרטיס האשראי נאסף כבר אז). שימו לב, אל תעניקו תקופת חינם ארוכה מידי שתאפשר למשתמשים לאבד מומנטום. תנו להם לטעום, להתלהב ולשדרג מייד. כל חודש שעובר מוריד ב - 50 אחוז את הסיכוי להפוך משתמשי חינם למנויים משלמים.

כמו כן תקופת מתנה או שדרוג במעבר לתוכנית מתקדמת, המוענקת רק לאחר מספר חודשי שימוש, יכולה לתרום רבות. למשל, אם גיליתם כי ממוצע המנוי באתר הוא חודשיים, הבטיחו חודש רביעי חינם, זה ימשוך את החברים אל החודש השלישי בכדי לקבל את המתנה במחיר פוחת. ככל שזמן המנוי מתקדם, מחירו פוחת ו"מעיק" פחות על בעליו, למרות הירידה בשימוש או בתועלת.

אך מעבר לשינוי במודל העסקי, השאלה היא איך לייצר חווית קנייה ברשת. לא חשוב אם מדובר באתרי ענק דוגמת גוגל, Salesforce או אתר קטן למכירת תוכנת ניקוי למחשב - חווית הקנייה שמאפיינת כל כך את העולם הפיזי, פשוט לא קיימת באינטרנט. הרי בסופו של דבר, מדובר בחוויה "קרה" שאינה דומה כלל לריגוש הקיים בקנייה בחנות ממותגת בקניון. הנקודה המעניינת כיוון ש-75% מהקונים באתר האינטרנט לא יסיימו כלל את תהליך הרכישה ולמלא את פרטי כרטיס האשראי ויחליט לסגת ברגע האחרון מה שאומר אובדן הכנסות לבעל האתר. כלומר, הצלחתם להביא את הגולש אל האתר, מצוין, הצלחתם בצעד הראשון. אך האם הוא אכן ביצע את הרכישה?

זוהי למעשה הנקודה הקריטית ביותר והיא מהו יחס ההמרה (conversion rate)\ של האתר. כלומר היחס בין לקוחות המביעים נכונות לקנות לבין אלו המסיימים את תהליך הקנייה. לכן יש לבצע אופטימיזציה של תהליך הרכישה באופן שיביא את הקונים להגיע אל האתר וגם להשלים את הרכישה בצורה מלאה. יישום כמה כללים פשוטים יחסית יאפשר לכם להגדיל את יחס ההמרה של האתר בצורה משמעותית:

אמצעי תשלום - התאימו למיקומו של הלקוח

רבים סבורים כי עם כרטיסי האשראי ניתן לכסות את כל סוגי הקונים בעולם. לצערנו, זהו אינו המצב ומספר אמצעי התשלום בעולם רק גדל על חשבון כרטיסי האשראי. PayPal הנו אמצעי קריטי בבואכם לסלוק אמריקאים, העברות בנקאיות בזמן אמת קריטיות לגרמנים וללא תמיכה בכרטיס החיוב קראט-בלו, צרפתים רבים ימנעו מלשלם לכם. כלומר, וודאו כי אמצעי התשלום המוצעים באתר חופפים לאמצעי התשלום המקובלים או המועדפים במדינות היעד שלכם. בקשו גם מהלקוחות שלכם לציין בפניכם אילו אמצעים חסרים להם.

חשבו גלובלי - פעלו לוקאלי

יש לתת ללקוח תחושה של "בית" גם כאשר הוא משוטט בחנות אינטרנטית המנוהלת בחו"ל. לכן כדאי להציג את מחיר המוצר במטבע המקומי ולהשתדל להציג את עמוד הרכישה בשפה המקומית של הקונה. כולנו מרגישים בנוח יותר בסביבה הטבעית והמוכרת לנו - במיוחד כשמישהו מבקש מאיתנו לעצור ולשלוף את הארנק.

הבליטו את חותמות הרכישה המאובטחת ומדיניות ההחזרים

תחושת החוויה ברשת מאופיינת מטבע הדברים בחשדנות מסוימת ולכן נסו להפיג אותה גם באמצעות הדגשת הסטנדרטים הגבוהים שהאתר נוקט בכל הקשר באבטחת מידע ושמירה על פרטיות הקונה. אם הנכם מנויים על אחד משירותי אבטחה המידע כגון VeriSign או MacAfee הציגו אותם לראווה. אם אתם תומכים במדיניות החזרה מפרגנת - הטביעו את חותמת ההחזר שלכם למעלה ונטרלו את חששם של המתלבטים.

הכותב משמש מנהל תחום פתרונות, בחברת פלימוס, ספקית פתרונות מסחר אלקטרוני וניהול תשלומים ברשת

עוד בנושא:

• "יצרניות תוכנה מסורתיות שינסו להתרחב לשוק הענן ייכשלו"
• מה כדאי לבדוק לפני שנכנסים ל-SaaS?
• שאלות שמנהלים ב-SaaS חייבים לשאול את עצמם - מדדי הביצוע המרכזיים

פורמט להדפסה

שלח באימייל

חזרה למעלה

1 תגובות ב-1 דיונים

בהגיבי על הכתבה הנני מסכים לתוכן ההצהרה

1 ו - ידידותיות ממשק המשתמשנעמה .ש.24.02.2011 | 11:15

הרשמו לניוזלטר של TheMarker IT

הרשמו ל RSS של TheMarker IT

הצטרפו אלינו בפייסבוק

עקבו אחרינו בטוויטר

כתבו לנו לאימייל האדום

עשרת הגדולים




שימושים: דף הבית \| RSS \| אודות האתר \| פרסום באתר \| תקנון האתר
TheMarker: העמוד הראשון \| הייטק \| שוק ההון \| וול סטריט \| בעולם \| קריירה \| פרסום ומדיה \| צרכנות \| נדל"ן \| משפט \| רכב \| המדריך למשקיע
Cafe: ראשי \| העמוד שלי \| אנשים \| קהילות \| בלוגים \| תמונות \| וידאו \| קהילת תמיכה
עכבר העיר: עכבר העיר \| סרטים \| קולנוע \| מסעדות \| מתכונים \| הופעות \| פעילויות ילדים \| הצגות \| לילה \| מסיבות \| עכבר העיר: סרטים, לילה, מסעדות
לוח העיר: דרושים \| דרושים הייטק \| נדל"ן \| פרוייקטים חדשים \| רכב \| בעלי מקצוע \| קח תן

האתר פותח ע"י