יובל הוד 01.03.10 | 16:48

פקקי תנועה בנתיבי אייפון פינת שדרות לה-פורטל

יותר ביקוש = יותר שימוש = יותר שיבוש. כך הופכת הטכנולוגיה לצוואר הבקבוק האמיתי של חברות הטלקום
Hardware | Mobile | Internet | Software

העתיד מעולם לא נראה או נשמע טוב יותר עבור חברות הסלולר. התרגשות מיישומים ומכשירים נוטפי סקס-אפיל נרשמת מכל כיוון - האייפוד,האייפון, האייפד והאייפורגוט מסעירים את השוק, ויחד עמם עורכות החברות אירועי השקה בהם נחשפים הרים של תוכן. התעשייה כמרקחה ויש על מה לדווח. הביקוש המתהווה בעיצומו, והוא מייצר לחץ אדיר על מערך הטכנולוגיה והתפעול של המפעילים הסלולריים לממש ולספק את הסחורה.  איכות גבוהה, זמינות מרבית וחווית לקוח מקסימלית, הן הדרישות שכל מנהל טכנולוגיות מקבל מהמנכ"ל או מסמנכ"ל השיווק. הצרכן כבר לא מסתפק במועט והתעשייה מגיבה במעבדים חזקים, זיכרונות עשירים, מסכים גדולים ורגישים ומערכות הפעלה פתוחות. קצב השינויים בתעשייה הואץ במטרה להדביק את הפער והיא אכן צלחה את המשימה ועמדה בציפיות – כך הוכיחה בתערוכות האלקטרוניקה האחרונות.

עכשיו, כשכל מכשיר קצה מסוגל כבר להוריד, להעלות, לשתף ולהציג את הקליפ המעודכן מדף היוטיוב או הפייסבוק הרצוי, כאב הראש עבר מאנשי השיווק לאנשי הרשת והטכנולוגיה. התוצאות בשטח מראות גידול מרשים בשימוש באפליקציות והורדות וידאו באמצעות הסמארט-פונים. סיסקו העריכה באחרונה כי תעבורת הנתונים תכפיל עצמה כל שנה, עד שנת 2013, ותגדל פי 66 בין השנים 2009 ל-2013, ואילו ב-2013 64% מתעבורת התקשורת הניידת בעולם תהיה תעבורת וידאו (מקור: אקסנצ'ר 2010).

המשוואה פשוטה: יותר ביקוש = יותר שימוש = יותר שיבוש . פקקי תנועה צפויים בירידה לנתיבי האייפון בואכה שדרות לה-פורטל, ומגמה זו מכריחה את ספקי התקשורת לבחון מחדש את מודל השירות שלהם, מבלי לפגום בחוויית הלקוח. התופעה מוכרת לכל מי שגולש באינטרנט דרך הכבלים – בשעות השיא מהירות הגלישה מואטת פלאים, וסרטוני הוידאו מגמגמים, התמונה קופאת או מרצדת, או שהמסך הופך שחור בעוד המוסיקה ממשיכה להתנגן ברגע. כמובן שהפתרון הזמין הוא הרחבת רוחב הפס למשתמש, אבל בעולם הנייד המגבלות הטכנולוגיות של רוחב הפס הזמין להורדה מתחילות לשחק תפקיד. זה לא שלכולם יש 100 מגה או 50 מגה לחלק ורק צריך לעמוד בתור. תגובה אפשרית לטווח קצר שתכאיב בכיסם של המפעילים – השקעה נוספת בתשתיות או בניהול תעבורת התקשורת. כך ניתן לאפשר את פתיחת הפקקים על ידי הוספת תשתיות רוחב פס בעמוד השדרה של הרשת (ה-back bone) או שרתי אחסון ביניים ב"מחלפי היציאה", במטרה לווסת את העומסים.

כיום ישנו מתאם ישיר וברור בין העלייה בקצב הביקוש והתעבורה לבין ההוצאות – שזה החלק ה"חיובי" בסיפור. אולם, מתחילת 2010 מבחינים בטור ההכנסות במגמה חזקה של היפרדות – כלומר גרף ההכנסות משתטח, מספר המנויים אינו עולה בהתאמה (קצב גידול נמוך בהרבה מקצב הצמיחה בשימוש). נתון שמדאיג יותר את חברות הסלולר הוא ההכנסה ללקוח (ARPU), אשר בעיקר עקב מודלים עסקיים של חבילות גלישה "הכול כלול" או במחיר קבוע, צומחת באיטיות. לדוגמא, אם באתר מסוים ניתן שירות למשתמשי אינטרנט נייד בפס רחב עבור מספר רב של משתמשים, המשתמש במחשב נייד המצויד במודם סלולארי יהנה מרוחב פס גבוה ורמת שירות טובה יותר מאשר ממשתמשי סמארטפון לסוגיו, למרות שההכנסות של לקוחות הסלולארי גבוהות יותר - במין הגיון עקום.

בעולם תחרותי כמו היום, בו הלקוח הוא מלך, ואפילו מלך עם פתיל קצר, נאמנות היא מוצר נדיר. תסמונת ה"גן הנעול" בו הלקוח הוא שבוי של חברת התקשורת, עברה מן העולם. בעולם האינטרנט הפתוח של היום ניתן להשיג תכנים מכל מקום ומכל רשת, האפליקציות שוות לכל נפש ולחנות האפליקציות של אייפון, למשל, ניתן לגשת מכל רשת. לאפל ממש לא אכפת אם אתם לקוחות של פלאפון, סלקום או פרטנר. ועם האפשרות לניידות מספרים וצמצום חודשי ההתחייבות  בתוכניות הנאמנות, הופך מאמץ שימור הלקוח למאמץ יקר.

כדי להמחיש את חומרת המצב ניתן ללמוד מניסיונה של ענקית התקשורת  AT&T, שבדצמבר האחרון נאלצה להתחנן בפני לקוחותיה להגביל את השימוש במכשירים הניידים. שיווק מכשירי האייפון גרר עלייה בשימוש (ממוצע של 200 מגה ביט), כך ש-40% מסך תעבורת הנתונים נוצרה ע"י פחות מ3% מלקוחות הסמארטפונים של החברה, והגידול היה פי 5 מהצריכה שנרשמה רק 18 חודשים קודם. ניתן להניח שקמפיין להגבלת השימוש שמזכיר את הקמפיינים של גברת צ'יבוטרו לכיבוי האורות מטעם חברת החשמל, לא תורם לתדמית חיובית של חברת מוצרי צריכה המונית.

קברניטי התעשייה נוטים לכיוון מדיניות ניהול הגישה – Access Policy Management. מפעילים בכל העולם – וודאפון, BT, טלסטרה, TIM, ספרינט, וריזון - בוחנים עצמם לעומק, ספקי תקשורת סלולארית, כבלים ונייחת/ניידת. לא עוד רוחב פס שווה לכולם כל הזמן, אלא אבחנה חדה לפי סוג המכשיר וזמן השימוש ובידול לפי הסכמי השירות ורמת השירות. ניהול אפקטיבי, דינאמי ובזמן אמת של התשתיות הקיימות, יצמצם את ההשקעות המפלצתיות הנדרשות ואמור להוריד ולווסת את ה"פסגות" בביקושים. התקשורת עם הצרכנים אמורה לגרום לתיאום ציפיות ביחס לרמות השירות השונות ובהתאם להקטין את הפער בין ההכנסות להוצאות.

הביקורת כלפי המדיניות הזו היא במספר היבטים. קודם כל, עומס יתר על קיבולת הרשת הוא כנראה רק עניין של זמן, ולכן תידרש השקעה בתשתיות בכל מקרה, בבחינת דחיית הקץ. עם זאת, החשש של הפורומים להגנת הצרכן הוא שניהול הרשאות יגרור אפליית מחירים לפי סוגי התוכן השונים, הרגלי הצריכה וסוג מכשיר הקצה. המשמעות מבחינת המפעילים היא השקעה בתוכנות ניהול גישה והרשאה חכמות, במטרה לאפשר שימוש מושכל במשאבים וכמובן לשמר לקוחות גם בלי העלאת מחירים. עבור הצרכן, המשמעות היא אפשרות להנות מחוויית המשתמש במסכי המגע בטלפונים ובמחשבי הטאבלט הסלולאריים וסוף סוף ליהנות באמת מ"החזר ההשקעה" בצעצוע החדש והנוצץ שרכשנו לאחרונה.

יובל הוד משמש כמנהל בכיר באקסנצ'ר ישראל