מן הסתם קרה לכם בעבר שהתחלתם להשתמש באתר אינטרנט המציע שירות חדשני, אך לאחר מספר פעמים הפסקתם להשתמש בו. בין אם נמאס לכם או שבחרתם לקבל את השירות מאתר אחר, כנראה שהסיבה לנטישה היתה חוויית משתמש לא טובה. בסופו של דבר, אתרי אינטרנט שמצליחים למשוך גולשים לאורך זמן, הם לאו דווקא הראשונים בתחומם, אלא אלה שהצליחו לבנות את חוויית המשתמש הטובה ביותר.

המושג חוויית משתמש לא מתייחס רק לעיצוב גרפי של אתרי אינטרנט, אלא לקשת רחבה יותר של מרכיבים. תחת ההגדרה של חוויית משתמש נכללים גורמים רבים, בהם תפעול נוח ופשוט, נגישות וזמינות של השירותים הן מהמחשב במשרד והן בדרכים, איזון נכון בין פרסומות לכמות התוכן ואמינות של ספק התוכן.

ד"ר יינס רייגלסברגר, חוקר בכיר בתחום חוויית המשתמש בגוגל, ישתתף ביום ראשון הקרוב בכנס חוויית לקוח של TheMarker וחברת פירמידה. הוא יתאר את הדרך בעזרתה הפכה גוגל לאחת החברות הטובות בעולם בתחום חוויית הלקוח. "לדעתי חוויית משתמש טובה אינה בהכרח פונקציה או תהליך, אלא יצירת תרבות נכונה של אנשים, אמונות וערכים סביב השירות", אמר רייגלסברגר, שלא מגיע מהצד הטכני של עולם המחשוב אלא מהצד האנושי-חברתי. הוא חוקר את האינטראקציה בין האדם למחשב.

"העצה החשובה ביותר שהייתי נותן למפתחים היא לעצב את חוויית המשתמש כבר בשלב ההתחלתי ביותר של המוצר או השירות, עוד כשקיימות גרסאות ראשוניות ביותר של השירות החדש". לדברי רייגלסברגר, הסיבה לכך טמונה בעובדה שכאשר השירות עוד לא התהווה סופית, קל יותר לשנות את עיצוב התוכנה או להוסיף לה תכונות נוספות.

"מטרתו הראשונה של שירות חדש היא לענות על צרכים עסקיים או חברתיים של אנשים. לכן חשוב שמפתחי אתרים ישמרו על רמה גבוהה של התאמה בין הצורך של אדם לבין הפונקציונליות של השירות".

חלק ניכר משירותי הרשת כבר לא מבוסס על אינטראקציה חד כיוונית בין ספק התוכן לבין הצרכן, אלא אינטראקציה בין מספר יוצרי תוכן, כאשר הדוגמה הנפוצה ביותר היא הרשתות החברתיות. "כדי לשמור על חוויית משתמש טובה באתרים בהם יש אינטראקציה בין משתמשים, צריך ליצור תמריצים לאותה אינטראקציה ראשונית. כמו כן כדאי ליצור תמריץ להמשך האינטראקציה ולתרום תוכן בעתיד", אמר רייגלסברגר.

לדבריו, כדי שצרכן שירות מסוים יקבל את חוויית המשתמש הטובה ביותר, חשוב כי ירגיש שספק השירות אמין. לכן חשוב שארגונים ישקיעו בבניית תדמית נכונה, התואמת את הארגון. לדוגמה באתר אינטרנט המציע שירות עסקי חדש, צריך שהחברה תיתפש כאמינה וככזו שמסוגלת לעמוד מאחורי ההבטחה שלה, לעומת זאת רשת חברתית חדשה הפונה לצעירים, חשוב שתתפש כחדשנית ונועזת.

השאלה המעניינת ביותר שאפשר להפנות לגוגל בהקשר זה, היא על חוויית המשתמש של מערכת ההפעלה הפתוחה אותה היא מפתחת עבור טלפונים סלולריים - מערכת האנדרואיד. לאנדרואיד של גוגל צפויה תחרות עזה מול ממשק המגע האלגנטי של האייפון ושלל השירותים שהמכשיר מסוגל להציע.

גוגל לא נוטה לחשוף פרטים על מוצרים ושירותיים עתידיים של החברה. ואולם, נראה כי היתרון שיהיה לגוגל על פני מערכת האייפון לא יהיה בממשק המשתמש, אלא בשימושיות ובנגישות, שכן כל הנתונים הקיימים בטלפון הסלולרי יהיו זמינים גם על גבי המחשב השולחני, כאשר האינטרנט ישמש כמתווך.