 |  |
|
בנק הפועלים מרחיב הטמעת מערכת שירות לקוחות
ממחשבים את שירות הלקוחות, כדי שלא תצטרכו כלל להגיע לסניף. בנק הפועלים | צלם: מוטי קמחי
ירחיב הטמעה של מערכת CRM של אורקל-סיבל אל מעבר למחלקות ללקוחות פרטיים. המערכת תאפשר לפקידים לקבל תמונה כוללת יותר על פעילות לקוחות, כולל לקוחות של סניפים אחרים
09.09.08 | 16:58ERP and CRM | Career | Israeli Hi-Tech and Startups
בנק הפועלים החל בתהליך להרחבת הטמעת מערכת שירות לקוחות ממוחשבת מן המחלקות הפרטיות אל המחלקות האישיות. הפרויקט שימשך כחודשיים נועד להרחיב את זמינותה של המערכת שצפויה לקדם את שיפור השירות ללקוח בבנק אל מעבר למעגל הלקוחות הפרטיים. המערכת החדשה, מבית סיבל שבבעלות אורקל, תאפשר לפקידי הבנק לקבל תמונה מלאה על פעילותו של הלקוח בבנק.
לדברי מנהלת תוכנית ה-CRM בבנק הפועלים, אורית פלדמן חזן, לקוחות הבנק יוכלו לחוש הבדלים משמעותיים לאחר הטמעת המערכת. שינוי של תוכנית הרשאות הגישה למידע יאפשר לפקידים מכל סניף לקבל מידע מלא על הלקוח שניצב למולם, ללא קשר לסניף בו הם רשומים. בנוסף, ההתייחסות ללקוח על פי מספר תעודת הזהות ולא על פי מספר חשבון הבנק תוביל לכך שמצבו של הלקוח לא יקבע רק על פי מספר החשבון אותו הוא מציין, אלא על פי כלל החשבונות אותם הוא מנהל בבנק.
מנהל אגף המוצרים והיישומים בבנק, שלמה שמאי הסביר כי המערכת תאפשר לפקידים לצפות לא רק בנתוניו הפיננסיים של הלקוח, אלא גם בנתונים "רכים": מידע על צוואות, ירושות, חשבונות בבנקים אחרים, מצב התעסוקתי עתידי על פי דיווחים, ועוד. מידע זה יאפשר לפקידים להעריך באופן טוב יותר את מצבו של הלקוח ולאפשר לו לבצע פעולות בהתאם.
פרויקט ההטמעה מנוהל, לדבריו של שמאי, על ידי אנשי הבנק, ללא שימוש באינטגרטור מרכזי, אך עם שימוש בייעוץ צמוד מחברת סיבל העולמית. עלות הרשיונות בפרויקט עומדת על 30 מיליון שקלים אליה מצטרפת עלות ארבע שנות עבודה של כ-40 מפתחים (25-30 מפתחים ועוד כ-10 עובדי בנק). לאלה הצטרפו לתקופות שונות אנשי חברת טלדור ואנשי ג'ון ברייס שסייעו לבנק לבצע את השינוי הדרוש בהליכי העבודה.
"בתחילת הפרויקט החלטנו שניישם את התוכנה של סיבל כפי שהיא - ללא שינויים ניכרים", הסביר ינאי. "הטמעה שכזו מצריכה שינויים תרבותיים ותפיסתיים ניכרים: אחד מן השינויים הדרמטיים שנדרשו היה באופן העבודה שבו פקידים מתכננים פגישות עם לקוח ומנהלים את אלו. 25% מעלות הפרויקט, הוקדשה לתהליך ההטמעה עצמו", הוסיף. בין פרוייקטי המחשוב העתידיים של הבנק ציין ינאי פרויקט להרחבת המרכז להליכי מחשוב פנימיים של הבנק שהוקם בבית-דגן.
על פי הערכות חברת המחקר גרטנר צפוי שוק ה-CRM העולמי לגדול ל-8.9 מיליארד דולר, גידול של כ-14% לעומת שנת 2007. בין התוכנות שמתחרות בסיבל על השוק הגדל כלולות תוכנות ה-CRM של פיפלסופט, גם היא חברה שבבעלות אורקל, תוכנות ה-CRM של סיילספורס, SAP ומיקרוסופט. האחרונה רשמה ללפני כחודשיים נצחון במגזר הבנקאי בישראל לאחר שזכתה במכרז של לאומי-קארד, מכרז בהיקף של כ-15 מיליון שקלים. בנק הפועלים אינו היחיד המפעיל את תוכנת ההפעלה סיבל - בנק לאומי, בן זוגו המשלים של הדואו-מונופול הבנקאי בישראל, על פי הגדרותיו של הבנק העולמי - פועל גם הוא עם תוכנה זו.
עוד בנושא - שולחים אימייל לפקיד הבנק | בנק הפועלים ואוצר החייל במוקד גל חדש של הונאות פישינג | שובו של האנלייזר |
פורמט להדפסה
שלח באימייל
חזרה למעלה
עשרת הגדולים
- 1. וול-סטריט ג'ורנל: גוגל קרובה להשקת שירות אחסון בענן
- 2. ד"ר סמארטפון יעזור למטופל להתגבר על הדיכאון
- 3. המשחקים ששינו את יפן
- 4. ההמתנה עומדת להסתיים: אייפד 3 יושק בעוד פחות מחודש
- 5. הגאדג'ט הישראלי שיהפוך את הסמארטפון שלכם לרובה לייזר
- 6. כמה שווה הפרטיות שלכם לגוגל? 25 דולר לשנה
- 7. הין של אפל, היאנג של גוגל
- 8. Cloudyn הישראלית רוצה לטפל בכלכלת הענן
- 9. הבריטים דורשים לטהר את שם אבי המחשב
- 10. הולכים לעיבוד: המדריך השלם ל-IrfanView
