במירוץ אחר יצירת יתרון ובידול עסקי בשוק תחרותי, משקיעות ספקיות שירותים כסף, זמן וכוח אדם ביצירת שירותים חדשניים וייחודיים יותר מהמתחרים. לעתים אכן מושג בידול, אך תוך זמן קצר מצליחות המתחרות לצאת באותו סל שירותים, והיתרון מבוטל במחי יד. בתקופות משבר ניתן לראות כי דווקא מרכיב השירות הופך לגורם העיקרי ביכולת החברה לשמר לקוחות ולמשוך לקוחות חדשים.

הרבה מילים, תיאוריות ומתודולוגיות, נכתבו על האופן בו צריך לספק שירות טוב יותר ללקוח. לגבי כולן יש לזכור כי צרכי קהל המטרה הם הטרוגניים ותלויים במאפייני השירות והתמיכה הנדרשים ללקוח, ולמידת הקריטיות של השירות הניתן לעסקיו. חווית השירות אף היא נתפסת באופן שונה בין לקוח ללקוח. לא מן הנמנע שאותו השירות שניתן באותו האופן לשני לקוחות שונים, ייתפס אצל האחד כאיכותי, מהיר ואדיב, ואילו אצל הלקוח השני כאיטי ולא מקצועי. לפיכך, התפיסה שגישת השירות ללקוח צריכה להתבסס על מתודולוגיה ונהלים אחידים לטיפול בכלל הלקוחות, עלולה דווקא להביא לנטישת לקוחות ולירידה ברמת השירות.

בכל ארגון שהשירות ללקוח הוא חלק מהותי מפעילותו נשמע על אותם "לקוחות קשים", "לקוחות בעיתיים", שהדעה חלוקה לגבי הצורך להיענות לתלונותיהם וגחמותיהם הבלתי פוסקות. אולי עדיף ליישר קו ו"להיפטר" מלקוחות שנדמה לעתים כי ההשקעה בהם רבה על ההכנסה? תפיסה זו צריכה להשתנות. ספקית השירות צריכה להתאים את השירות שלה לכל לקוח, על פי צרכיו ואופיו העסקיים הסובייקטיביים. פרופיל שירות ללקוח, המותאם אישית, יסייע בשיפור השירות ובחווית הלקוח, ואף עשוי להיטיב עם הארגון שמתמודד בהצלחה עם הדרישות השונות. דרך כך מרוויחים לקוח מרוצה וידע שיוצר הכנה טובה יותר ללקוח הבא.

על מנת לייצר תיאום ציפיות ריאלי עם הלקוח ולהתאים לו חווית שירות ברמה גבוהה, חובה ללמוד לעומק את הענף בו פועל הלקוח, הצרכים העסקיים, רמת התמיכה הנדרשת, גבולות התמיכה, ממשקי הסלמה והיכרות עם אנשי הקשר לקבלת השירות. בנוסף, ישיבת תיאום ציפיות וסיכום בכתב לטובת כל הגורמים, או ניסוח של אמנת שירות ללקוח בה מפורטים מרכיבי השרות, יתרמו לשיפור השירות כפי שנתפס אצל הלקוח.

איך תוכלו לשפר את חוויית השירות עבור הלקוח? להלן מספר עקרונות:

לקוחות 'בעייתיים' כסמן ימני לאיכות השירות

במידה וקיימים לקוחות שלא ניתן לספק את שביעות רצונם - צרכני משאבים רבים שאינם רווחיים לארגון - ניתן ומומלץ להשתמש בהם כסמן ימני לצורך מדד איכות השירות שמספקת החברה. טיפול פרטני בלקוחות אלה תוך מענה איכותי לצרכיהם, יגרור עליית מדרגה בחוויית השירות הכללית שמספקת החברה.

הימנעות מגישת 'הבעיה לא אצלנו'

לקוח פונה לשירות מאחר והוא נמצא במצוקה: מבחינתו יש פגיעה בעסקיו. גם אם נמצא כי הבעיה אינה במערכות ספקית השירות, אין לומר לו שהבעיה אצלו. זו תשובה שיוצרת גישה שלילית ואינה מסייעת בפתרון הבעיה. מה עוד שככל שהמערכות מורכבות יותר, קשה להכריז באופן נחרץ על מיקום הבעיה. תשובה בנוסח "אנחנו רואים היכן הבעיה ונסייע לך בפתרונה", או עבודה עם הלקוח לאיתור מדויק וקביעה חד משמעית של הבעיה, תאפשר לשדר נימה חיובית ותסייע בפתרון הבעיה באופן מהיר יותר. זכרו, להגיד "התקלה לא אצלנו" במרבית המקרים תצריך יותר משאבים, יותר זמן לפתרון ולעתים גם יותר מעורבות הנהלה.

מנהל לקוח אישי בשירות

לכל לקוח צריך להיות תיק שירות מעודכן המפרט את המערכות שלו. לקוח מרגיש בנוח כאשר מי שתומך בו מכיר ויודע איך נראית המערכת ולא שואל שאלות טריוויאליות. עד כמה שניתן, יש לדאוג שלכל לקוח יוצמד תומך שמכיר אותו, ובמידת האפשר הוא זה המספק לו שירות.

עדכון הלקוח בסטאטוס התהליך

כשלקוח שרוי במצוקה, מושג הזמן מקבל משמעות שונה מאשר זמן רגיעה. אי הוודאות וחוסר הידיעה מה קורה, מי מטפל בו וכמה זמן יידרש לטיפול, יכול לגרום לו להתנהג בחוסר פרופורציה לבעיה. יש לזכור כי גם ללקוח יש מנהלים הדורשים תשובות, וחוסר מידע יכול לגרום להסלמה. לכן יש לעדכן את הלקוח באופן שוטף, כולל הערכת זמן ריאלית לסיום. לעתים נראה כי זה גוזל זמן חשוב, אך מאחר ובימינו עומדים לרשותנו אמצעים רבים כמו הודעות טקסט ודואר אלקטרוני לעדכון, כדאי לחסוך זמן ולמנוע מעצמנו פניות חוזרות ונשנות מצד הלקוח.

הפעלת מנגנוני הסלמה אוטומטיים

לפתור את הבעיה זה לא מספיק. לפתור את הבעיה בזמן - זה כן. יש להפעיל מנגנוני הסלמה ועירוב צוות מקצועי וניהולי באופן אוטומטי על מנת להיענות בזמן ובאופן המיטבי ביותר.

סגירת התקלה על ידי הלקוח בלבד

היחיד שסוגר תקלה בסוף תהליך השירות הוא הלקוח. רק הוא רשאי לומר שהתהליך הסתיים בהצלחה והמערכות פועלות לשביעות רצונו. נצלו את ההזדמנות למילוי שאלון שביעות רצון לקוח מהשירות.

השירות ללקוח מסייע במיצוב החברה בענף בו היא פועלת, ברכישת לקוחות חדשים וכמובן בשימור לקוחות ומניעת נטישה. רכישת לקוחות חדשים לחברה עולה לעין ערוך יותר משימור הקיים, ולכן השקעה במערך השירות ללקוח תתרום להגדלת מחזור החברה ולהורדת עלויותיה התפעוליות.

 

הכותב הוא מנכ"ל אינטרנט בינת, מקבוצת רד-בינת, המספקת שירותי תקשורת ודאטה-סנטר עבור המגזר העסקי.

---

• עקבו אחרינו בטוויטר
• רוצים להיות חברים שלנו בפייסבוק?