הסוף לסחבת בשירות הלקוחות של HOT?

"ער לבעיות בתחום השירות". הרצל עוזר, מנכ"ל HOT | צלם: יח"צ

שנתיים לאחר המועד המקורי השיקה הבוקר חברת הכבלים מערכת קשרי לקוחות חדשה שתחסוך ללקוחות מעברים מיותרים בין נציגי השירות. עלות הפרויקט כ-10 מיליון שקל

01.03.10 | 11:58 אור הירשאוגה
Software | ERP and CRM | Israeli Hi-Tech and Startups

חברת HOT הודיעה הבוקר על השקתה הרשמית של מערכת ממוחשבת חדשה לניהול קשרי הלקוחות (CRM). במהלך השנה האחרונה ביצעה חברת מטריקס התאמות למערכת לפי דרישת HOT. לפי הודעת חברת הכבלים עלות הפרוייקט בכללותו הסתכמה ב-10 מיליון שקל. דרישתה של HOT לביצועם של שינויים והתאמות במערכת הקיימת הביאה לעיכוב בן כשנה בעלייתה לאוויר של המערכת החדשה, שיועדה לפעולה למעשה כבר באפריל 2008. המערכת עלתה לראשונה לאוויר לפני כשני חודשים, וגרמה לעיכובים ותקלות במשך יום אחד.

בעייתיות שירות הלקוחות של חברת HOT אינה בגדר סוד שמור: הנושא נידון הן בועדת הכלכלה של הכנסת והן במועצת הכבלים והלוויין. חלק ניכר מן הבעיות של מערך השירותים של החברה נבע מן הצורך לאחד שלוש מערכות מידע שונות, מערכות אותן ירשה HOT משלוש החברות מהן נוצרה. דוד קמיניץ, מנכ"ל HOT הקודם, השקיע מאמצים רבים באיחודן של מערכות מידע אלו, מהלך שחלקו העיקרי בוצע עם איחודה של מערכת הבילינג של החברה. לצורך הרחבת האינטגרציה במערכות המידע שלה התקשרה HOT עם חברת מטריקס כדי שזו תטמיע מערכת ניהול קשרי לקוחות של Peoplesoft.

עם כניסתו לתפקיד, כתב הרצל עוזר, מנכ"ל החברה הנוכחי, לעובדי הוט כי הוא "ער לבעיות בתחום השירות" וכי הוא "סמן את שיפור והשבחת השירות כיעד אסטרטגי של החברה לתקופה הקרובה". בהתאם להצהרותיו מיהר עוזר להודיע עם כניסתו לתפקיד על גיוס מיידי של 500 נציגים למערך השירות הבעייתי של החברה ועל מינויו של מיקי מרגלית לסמנכ"ל שירות הלקוחות של החברה במקומו של דניאל ספיר שפרש מספר חודשים לפני כן.

השינויים בדרג הניהולי גררו עמם חשיבה מחודשת על פרוייקטי המחשוב המבוצעים בחברה, ומערכת ניהול קשרי הלקוחות היא זו שגררה את מירב תשומת הלב. אם בשל מאבקי כוח אישיים ואם בשל רצון כן לבדוק מחדש את ההחלטות האסטרטגיות של החברה, הוחלט ב-HOT שהמערכת במתכונתה הקיימת אינה מספקת. סוגיית הלימותה של המערכת לא היוותה את השיקול היחיד שבגינו נדחתה הפעלת המערכת. לזו נוסף החשש כי בשלבים הראשונים של הפעלתה תגרום המערכת להתארכות משכי השיחה עם הלקוחות, ובהתאם להמשכות זמני ההמתנה, זאת בשל זמן ההסתגלות למערכת. קשיים אלו היו עלולים ליצור ירידה נוספת באיכות שירות הלקוחות של החברה, המוכר כבעייתי.

כפי ששמן מרמז, יעדן של מערכות ממוחשבות לניהול קשרי לקוחות הוא שיפור שירות הלקוחות של חברות - מטרה המושגת בעיקר על ידי הפיכתו של המידע על הלקוח לזמין בקלות לנציג החברה. לדברי HOT המערכת החדשה תאפשר ללקוחות לקבל מענה ישיר בכל הנוגע לחיובים וחשבונות מכל נציג שירות ללא צורך בהפניה למחלקות השירותים השונות - טלוויזיה, אינטרנט וטלפון. עוד נמסר כי המערכת החדשה, בנוסף לשינויים אחרים המתבצעים במחלקת השירות של החברה, הובילה לירידה במשך זמני השיחה עם נציגי השירות ובזמני ההמתנה.

"היום, כחודשיים אחר העלאתה, ניתן לומר בבירור כי המערכת הושקה בהצלחה רבה" קבע אילון גינזבורג, סמנכ"ל בכיר לטכנולוגיות ב-HOT, במסגרת הודעתה של החברה. "פירותיה של המערכת מתחילים לתת את אותותיהן. שיתוף הפעולה של כלל חטיבות החברה, תרם תרומה מכרעת להצלחת ההשקה" הוסיף גינזבורג.

על אנשים ומערכות: זה שעלה, זה שירד

מאת: אור הירשאוגה

את הבאתה של מערכת ניהול קשרי הלקוחות ל-HOT יזם סמנכ"ל מערכות המידע של החברה, אלי בן-סימון, והיא אף היוותה את פרוייקט הדגל של תקופת כהונתו. למעשה, ייבא בן-סימון את מתכונתה של המערכת מתפקידו הקודם, כסמנכ"ל מערכות המידע של 013-ברק, בה הוא ביצע לפני כן פרוייקט במתכונת זהה - הטמעת מערכת ניהול קשרי לקוחות של Peoplesoft באמצעות מטריקס.

המאבק על אופיה של המערכת השליך גם על מעמדו של בן-סימון בחברה. שלושה חודשים לאחר כניסתו לתפקיד מינה הרצל עוזר, מנכ"ל HOT, את אילון גינזבורג לתפקיד סמנכ"ל הטכנולוגיות בחברה. במסגרת תפקידו מונה גינזבורג למנהלם הישיר של בן-סימון ושל מידד כץ, סמנכ"ל ההנדסה של החברה, כשחלק מסמכויותיהם עוברות אליו. מספר ימים לאחר הודעת המינוי הודיעו בן-סימון וזיו גילה, סמנכ"ל השירות הטכני, על החלטתם לסיים עבודתם. בראשית אפריל החליף ערן שפיר את בן-סימון בתפקידו כמנהל מערכות המידע של HOT.

פורמט להדפסה

שלח באימייל

חזרה למעלה

כתבות נוספות

עוד בחדשות >>

40 תגובות ב-38 דיונים

בהגיבי על הכתבה הנני מסכים לתוכן ההצהרה

38 גנביםאלכס 18.11.2010 | 23:35

37 ממש....שרון04.03.2010 | 11:05

36 לא יאומןרוני03.03.2010 | 09:34

35 שכחתם את מי שעזבלקוח02.03.2010 | 15:37

34 תכלספשפש02.03.2010 | 14:50

33 אי נכונות לבטל עיסקה לקוח ששיקרו לו ולא מבטלים02.03.2010 | 09:43

32 מחיאות כפיים לטוקבקיסטים ירון02.03.2010 | 09:18

31 צודק לירןדוד02.03.2010 | 08:52

30 לסגור את החברהSIMON02.03.2010 | 08:48

הוטשחר04.03.2010 | 11:04

29 טוקבקים עלובים בתשלוםנו באמת02.03.2010 | 08:20

28 בהצלחה אבל...אבשי02.03.2010 | 08:10

27 שירות גרועדינאלה02.03.2010 | 04:35

26 כמה תגובות מטעם.....ירון01.03.2010 | 23:42

25 מגיע להם קצת פרגוןאיפה העוגה?01.03.2010 | 23:14

24 חברה ישראלית משקיעה בלקוחטכני01.03.2010 | 22:55

23 הוט ,בזק,וחברות סלולריותלירן01.03.2010 | 22:55

22 זמני המתנה קצריםאלי01.03.2010 | 22:16

21 זה חייב להיות שיא חדש!דקל01.03.2010 | 22:13

צודק. הם הגזימו.ה02.03.2010 | 09:16

20 זה חשובישי01.03.2010 | 21:48

19 שירותמרטין הנדל01.03.2010 | 21:04

18 מערכות CRMרפי01.03.2010 | 20:44

17 פעםהדס01.03.2010 | 20:29

16 ל8ראציונאלי01.03.2010 | 20:12

15 יפה יפהעמי01.03.2010 | 19:56

14 אם המערכת החדשהמנש01.03.2010 | 19:47

13 אף פעם לא אעשה מנוי בהוט גדעון01.03.2010 | 19:05

12 סי אר ווטאברטליה01.03.2010 | 19:02

11 CRMצח01.03.2010 | 18:33

10 הוטתומך01.03.2010 | 18:24

9 ה"2 סנטים" שלישמעון מ.01.03.2010 | 18:13

8 איחרתם ,תוכיחו עצמכם hgh01.03.2010 | 17:59

7 הוטתומר01.03.2010 | 17:57

6 שירות לקוחותלקוח מרוצה01.03.2010 | 17:53

5 סחבתדודו01.03.2010 | 17:45

4 מערכת חדשה?רועי01.03.2010 | 17:38

3 הוט- תוכן,שירות ותעריפים הטעייה וגניבת דעת 01.03.2010 | 17:09

2 לפני חצי שנהשחר01.03.2010 | 16:17

1 מענה טלפונימיואש מהוט01.03.2010 | 14:10

הרשמו לניוזלטר של TheMarker IT

הרשמו ל RSS של TheMarker IT

הצטרפו אלינו בפייסבוק

עקבו אחרינו בטוויטר

כתבו לנו לאימייל האדום

עשרת הגדולים




שימושים: דף הבית \| RSS \| אודות האתר \| פרסום באתר \| תקנון האתר
TheMarker: העמוד הראשון \| הייטק \| שוק ההון \| וול סטריט \| בעולם \| קריירה \| פרסום ומדיה \| צרכנות \| נדל"ן \| משפט \| רכב \| המדריך למשקיע
Cafe: ראשי \| העמוד שלי \| אנשים \| קהילות \| בלוגים \| תמונות \| וידאו \| קהילת תמיכה
עכבר העיר: עכבר העיר \| סרטים \| קולנוע \| מסעדות \| מתכונים \| הופעות \| פעילויות ילדים \| הצגות \| לילה \| מסיבות \| עכבר העיר: סרטים, לילה, מסעדות
לוח העיר: דרושים \| דרושים הייטק \| נדל"ן \| פרוייקטים חדשים \| רכב \| בעלי מקצוע \| קח תן

האתר פותח ע"י